留存营销：8个品牌案例给我们的战略启示

　　

　　摘要：商家为增加用户再次购买的可能性所采取的营销行动称之为留存营销，这些营销活动同时关注每一次重复购买带来的盈利收入。

　　“还有什么比获得新客更令人振奋的事儿么?

　　虽然获得新客对企业来说非常重要，很多企业为了获取新客大张旗鼓地投入了很多财力、人力和物力。殊不知，回头客将会持续带来更好的ROI。如果你的第一策略是开展留存营销以“留住现有客户”，那你的战略思维就是正确的!

　　什么是留存营销?

　　简言之，商家为增加用户再次购买的可能性所采取的营销行动称之为留存营销，这些营销活动同时关注每一次重复购买带来的盈利收入。

　　企业对客户的了解并不多

　　很多企业早已意识到客户留存的重要性，也在想尽办法留住客户，尽管如此，真实效果并不好。

　　《谁偷走了我的客户》一书的作者提出，比企业更了解客户想要什么的是客户自己!只有客户才最了解客户自己，公司在很多情况下没办法完全了解客户，如果没有及时注意到客户需求的细微变化，很有可能客户会流失掉，然而你一点办法都没有。

　　收集客户信息

　　企业能收集哪些信息来了解客户 -- 可以通过销售人员收集客户的第一手反馈信息;通过投诉建议通道了解客户提出的问题;分析社交平台的留言;发放调查问卷等方式。总之，信息必须是从客户那里收集，而不是企业拍脑袋想当然。

　　客户留存

　　说到这，企业该制定一个 怎样的客户留存策略能让现有客户与企业持续互动呢?

　　下文中，我们将详细描述那些大品牌正在使用的激发客户忠诚度的8个留存营销策略。从方便客户到注重个性化，这些是今天任何营销人员和企业主都能使用和试验的方式。文章分上下两篇。

　　8种实用的客户留存战略

　　1) TOMS:从一项使命开始

　　品牌介绍：TOMS是美国著名的休闲鞋品牌，号称客户每买一双TOMS鞋，他们就为非洲孩子送一双。该品牌凭借着简单易搭的样式与超级舒服的穿着感受不断蹿红。

　　案例启发：有时候一个品牌激发人们的忠诚度并不是通过策略和系统，而是通过消费者所拥护的东西(比如慈善)。

　　案例综述：如果你曾看过Simon Sinek的TED演讲“Start with Why(从“为什么做”开始思考)”，对于拥有使命或者“为什么做”的重要性你可能已经略知一二了。

　　TOMS已经围绕让世界更美好的愿景建立了他们的整个商业模式。正如Fast Company杂志撰稿人Jessica Weiss说的那样：

　　“TOMS669把旧式的、以营利为目的的企业和新潮的、富有同情心的慈善事业整合到了一起。”

　　他们通过“买一送一”的政策来做这件事。顾客每购买一双鞋子，他们就送给有需要的人们一双鞋子，目前为止已经捐赠了超过6千万双新鞋。

　　作为消费者，我们关注的是消费习惯在消费行为之外的利他性和对环境的影响。行善对我们来说越来越重要了。

　　这并不意味着你应该围绕着利他的信息来构建你的营销策略。要学习的是找到人们关心的东西(比如慈善)，并围绕着人们的关心点来定位你的品牌。

　　2)星巴克：为顾客提供便利

　　这个咖啡巨鳄在市场营销上总是很有创新性，尤其是在获取客户方面。在早些年，星巴克注重店里的音乐和味道以提供令人愉快的客户体验。

　　但随着店面扩张，他们不得不更有创意。他们最具创意的客户留存行为之一就是他们的APP中的手机下订单&支付功能。多亏了这个新功能，顾客能在到达店铺之前就能下订单。

　　那么顾客对于这个新增服务怎么看?简而言之：他们爱死了这个功能。

　　“就在今天早上，我在我孩子的学校停车，在停车场下订单，把他送到学校，然后步行去星巴克去拿我的咖啡。手机下订单&支付能减少我10分钟的早上上班前的准备时间。我告诉老板这就是我现在能准时上班的原因。”一位家庭母亲这样说道。

　　这个例子中最简单的道理是：让你的产品和服务尽可能地便于获取。辨认你的客户的需求和行为，然后创造出能为他们提供方便的工具和系统。不论那是一个APP或是其他传统方式，这由你决定。

　　3) Tesco：加入一点人情味

　　品牌介绍：乐购超市(Tesco)，全球三大零售商之一。在中国拥有115家乐购大卖场和8家购物中心。这家超市巨头在英国有更强大的影响力，在全球有超过2000家门店。

　　对于这样的大品牌来说，要做到既真实可信又有人情味很有挑战性。虽然在线购买商品的体验和支付方式都很方便，但人们仍然喜欢去超市体验购物的乐趣。

　　案例综述：客户服务仍有必要，Tesco选择将Twitter作为增加人情味的一种方式。他们通过和顾客的个性化互动来表明他们对顾客的在乎。看看下面这个最近的互动：

　　故事大概是这样的：乐购超市的工作人员为附近的消防站提供了人力和物力帮助，消防站的工作人员特意在Twitter上表示了感谢。

　　在采取像这样的方式之前，确认你的受众的人物画像并且要和顾客在他们喜欢的渠道上进行沟通。不管是通过email或者是Snapchat，只要是他们的注意力所在。

　　然后你应该鼓励你的顾客通过那个渠道直接和你对话。把这作为你传达信息的一部分，并且在购买过程中和购买过程后都要提醒他们这一点。

　　并且每一条信息都要有人情味。没人喜欢和机器交流，因此要确保无论你说什么听上去都要像是一个真实的人说出来的。

　　4) R&G Technologies：和客户用心对话

　　我们看过了几个B2C的例子，那么B2B的领域又是怎样的呢?

　　品牌介绍：R&G Technologies是澳大利亚的一家IT公司，多年来他们和客户发展出了稳固的、长期的合作关系。

　　案例综述：他们通过快速响应和严格的服务质量协议(SLA：Service-Level-Agreements)加固这种关系。他们能快速回应客户，而且由于员工的收入和这些KPI指标绑定在一起，因此员工也很积极地在做事。