留存营销：8个品牌案例给我们的战略启示(2)

　　然而，最值得学习的是他们的客户满意度调查。他们给了客户表达服务满意或不满意的机会。这也让他们在客户流失之前就能辨别出那些对公司不满的客户。

　　个性化的客户满意度调查

　　R&G公司重点关注问正确的问题以获取可以让他们改进的意见和建议。他们利用这些信息做出更好的商业决策并留住客户。

　　最重要的是，这些沟通确认了R&G客户面临的挑战。这不仅能反应出整个市场营销战略的效果也能反应出客户留存战略的效果。不要低估和你的客户一对一沟通的能量(尤其是从事数字业务的企业)。

　　5) MeUndies:使用游戏元素和推荐系统

　　品牌介绍：MeUndies是一家内衣时尚品牌，被誉为世界上最舒服的内衣品牌。不仅如此MeUndies的内衣拥有隔离细菌的作用，非常适合锻炼或做其他剧烈运动。

　　案例启发：MeUndies崇尚客户穿着体验高于一切的企业文化，他们全程公开了内衣制作过程，其官网有一整个页面描述他们的工厂。

　　尽管这么做的目的是为了留住客户，我们还是要关注他们非常聪明的推荐计划。客户一旦购买，MeUndies就会鼓励他们推荐一个朋友来购买，并且奖励很值当：每推荐一个朋友你可以获得20美元，而你的朋友第一次购买时可以得到20%的折扣。

　　案例综述：这里面有一个游戏元素能显示你的朋友在购买过程中到了哪一步，而且，还包含了一个“推动”的行动激发。如果一个朋友把产品添加到了购物车里但是还没有完成付款，你可以通过推荐功能给你的朋友发送一封提醒邮件(如上图)。换句话说，MeUndies发现了一种利用他们的现有顾客降低购物车弃置率的方式，而且在此过程中还提供了各种鲜活的证明。

　　如果做得好的话，推荐系统在留存客户方面会非常有效。关键是要注重能让人们投入进来的创新性和娱乐性。最重要的是，不要忘了在此过程中要鼓励并便于你的顾客为你的品牌做推广。

　　6)苹果：直接针对竞争对手

　　想让你的顾客把你的产品看做不二选择吗?看看苹果的营销战略，在他们的“Mac vs. PC”广告活动中展现得淋漓尽致。

　　图片来自网络

　　广告中让John Hodgman(约翰 · 霍德曼，非著名影星)扮演笨拙难用的普通PC电脑，而让Justin Long(贾斯汀 · 朗，美国著名影视演员，制片人)扮演酷炫的、集成的Mac。他们两人用很有娱乐性的方式，很幽默地一语双关地说明为什么Mac是比PC更好的选择。

　　“Mac vs. PC”广告的嘲讽倾向很明显---它引起了很大的争议。不仅如此，这则广告划分了市场，并且通过辨认应该购买苹果产品的顾客而把苹果和他们的竞争对手区分开来。

　　坚持品牌自我展现了品牌的个性，并且让吸引那些可能成为你的品牌拥趸的顾客变得更加容易。

　　思考：你能找到为之奋斗的由头吗?如果你的品牌营销比这更友好，那么你还可以给你故事加把火力然后反败为胜。不要害怕在市场营销上更勇敢一点，这样才能通过这种方式获得最好的效果。

　　7) 亚马逊Prime(金牌)服务:通过订阅增强客户体验

　　对于一个线上零售商来说，在商业模式中引入订阅服务是很少见的。而这正是亚马逊以金牌会员的形式创造的东西。使用订阅方式的本意是为顾客提供更快的物流配送。这引起了很大的争议，但很快就受到了平台上用户的欢迎。

　　亚马逊Prime服务介绍页面

　　因为他们给金牌会员增加了其他的好处，比如能进入亚马逊的Instant Video(即时视频)平台。这个服务看起来成本很高，但这其实是一个战略玩法。据估计亚马逊每年的收入会减少10亿到20亿美元，但是减少的这部分很容易就能由销售量的增加弥补上。

　　思考：你可以怎样使用订阅服务达到增长的目标并提高用户留存率呢?

　　为了提高顾客的忠诚度你不必为你的订阅服务模式收费。为客户提供独有的内容和活动是使用这个途径的另外一种方式，而不用花费太多钱。

　　如果你想要直接借鉴亚马逊的方式，那么要保证你提供的东西正是人们想要的。这就又回到客户开发和理解受众需求的话题上了。

　　8)可口可乐：创造好的用户体验引发正面情感

　　体验营销很久以来就被品牌用来创造顾客的积极情感。

　　可口可乐围绕着2012年伦敦夏季奥林匹克运动会展开了一次为期70天的营销活动，这个活动的一部分就是他们的“可口可乐节拍生成器”的APP。这次体验融合了音乐和运动元素以及可口可乐的品牌。

　　他们在那届运动会的可口可乐路演中展示了这次活动，使用了运动项目本身的案例和声音。用户可以用手机录下来然后通过社交媒体进行分享。结果如何呢?有16500人访问了网页并且产生了178万的Facebook展示量。

　　即使可口可乐生产饮料，他们也发现了借着一项活动通过提供销售目的之外的良好的用户体验而积极开展宣传活动的方式。

　　寻找你的主要产品、服务和价值定位之外的新体验从而可以创造积极情感的方式吧。

　　思考：你会采取上述这些客户留存战略的哪一种呢?有没有我们没提到的其他案例呢?请在评论中和我们分享吧。

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