卫哲：多快好省是互联网改变不了的商业本质(3)

　　把一半还给消费者，一半装口袋里，效率先提高了。别光看效率，用户体验是不是比以前好了呢?原来通常在一个市区影楼，吊起来的婚纱一般不会超过200套，到了通州，4000套，有的是放置的地方;通常一个门店，不会超过20个摄影背景，通州大概400多个，可以供用户选，还有花园;原来一个门店通常2到3个摄影师，通州基地有70个，各种各样风格的，随便你挑;化妆师有40多个，也供你挑。

　　消费者体验如何呢?

　　你在城市里边，穿上脱下婚纱，互相都看得见的，在通州，你放心，有的是地方，一对新人一个包间，女士化妆时间比较长，没关系，包间里边给男士准备一台游戏机，吃饭也不用吃肯德基了，有餐厅。从消费体验来看，婚纱款式选择多了2、30倍， 摄影师选择也多了2、30倍。

　　本来你去市区，路上要30分钟，去通州不就多了3、40分钟吗? 这些牺牲了一点点的用户体验，换来了用户更多的体验，更何况因为用户成本下降，把省下来的钱一半还给消费者，把平均单价拉低，所以消费者的体验是成倍提高，那么企业除了租金以外，人效提高了。

　　有70个摄影师，新娘在换衣服的时候，可以给下一个人拍，优秀摄影师一天拍3对，落后的摄影师被淘汰。但如果是在门店里面，你不敢轻易淘汰，因为就两个，淘汰一个，另外一个人不干活，怎么办?优秀的摄影师收入更高，整体平均每天服务2.5到3对。化妆师更好了，新娘连坐，一个个化过去，原来一天化大概4张脸，现在一天可以换20张脸，人效提高了。

　　企业效率中原来最麻烦的是两个因素：一个是租金，但现在占营业额的比率下降了2、30%;一个是人效，原来大约20%，现在降到了12%-13%。人效提高，承办占比下降，这个模式的用户体验成倍提升，企业效率获得10%多的提升，那么证明是好模式。

　　用消费者体验和企业效率两个事情检验企业，次序不能错，因此一定不能按照错的顺序这个考虑：你当时爽了，为了更便宜点，把新人拉到石家庄，但是用户体验受不了，所以还是要把用户体验放在第一位。“消费者体验”这个打了勾，“企业效率”这个勾也得打，如果第二个勾不能把账算清楚，还不是好模式。

　　四、“多快好省”、“广深高速”，你懂得取舍吗?

　　讲到用户体验，我们传统行业讲这4个字：多快好省，后来想想互联网电商还是这4个字。有人说我追求完美，这4个字是有矛盾的，很难同时实现。

　　我们来看看传统零售，便利店，大家觉得主打哪个字?便利店，第一个字打“快”，对吧，因为离你家最近。第二个字，“好”，便利店的东西相对好。牺牲了哪两个字呢?“省”和“多”。它面积小，它的品种是最少的，所以也会有点贵。

　　最近好像全国人民掀起了学美国Costco(好市多)的热情。

　　Costco主打哪个字?首先是“省”，买张会员卡99美金，一把就赚回来了，第二个字是“好”。牺牲了哪两个字?“多”和“快”。Costco原来最多的时候有7000个SKU，现在号称要往4000个SKU减。一家标准的沃尔玛商店，有24000个SKU，在美国，通常人口相对密集的地方会开一家沃尔玛，大概10分钟就可以到，到Costco呢，45分钟到1小时，所以相对沃尔玛来说，Costco是远了，也就慢了。

　　Costco是傻瓜吗?为什么不把另外两个字也做上去呢?如果Costco也要快，对不起，店要开得多、位置要好，成本上去了，“省”做不到了。“多”?Costco说我也把产品从4000个SKU顶到2万个SKU，如果营业额不变的话，每个SKU摊到的销售额就下降，供应商给的价格就没办法低，库存周转速度就慢，所以它不得不牺牲掉两个字。

　　那互联网来了以后，有改变吗?

　　淘宝第一天主打哪两个字?“省”、“多”。好不好?看你运气。快不快?看你运气。京东后面来，怎么办?京东一开始先打两个字，“好”和快”，直营，3日达，京东一开始没那么牛逼的，淘宝就有点难受，也不能说3天一定到不了，但不知道，我说的是当年，现在越来越好了。

　　京东不断地把“好”和“快”这两个字开始往极致做，3日达、次日达、当日达，它一定要把“快”做出来，为什么淘宝商城之后，有今天的天猫呢?也要逐渐把“好”做起来。天猫后面要去追它，一样的，把“好”和“快”两个字做好。为什么要有菜鸟呢?希望物流也能够把“快”做起来。

　　但确实，如果淘宝当年说，我想把4个字都做了，也得先有取舍，所以互联网不改变“多快好省”这四个字的商业本质，第一天你很难全部做到，要有所取舍，那么怎么取舍呢?你要针对你的客户、用户、行业，要知道哪几个字对他/它最关键?

　　O2O来了，O2O还是“多快好省”，你在里边重点打哪个字呢?有些O2O说我要打“快”，那你比超市、便利店能不能再明显地快一点?你不能量化地说明你有多快，也不行。

　　有的O2O说打“好”，比如**，我也不知道你的手法比别人好到哪去，而且这次好，下次也不一定好，所以你打任何一个概念，要量化，让消费者感到好很多倍，所以你看Costco跟沃尔玛比极致，不是比便宜，沃尔玛已经在那喊“天天平价”了，那么Costco进去看，觉得沃尔玛太黑心了，太贵了，Costco那是真便宜。

　　中国人总觉得这么便宜的，就是假的。为什么说美国没有中国假货?Costco卖的真货比中国假货还便宜。Polo、T恤衫，中国假的大概6、70元，Costco那真的折**民币才40多元，中国假货在美国自然就没有市场，它做到了极致。所以雷军说“极致”，我是同意的，但这个极致背后是有牺牲的，你要把一些东西做到极致，你愿不愿意放弃一些东西。肯德基永远控制菜的品类，上来一个就去掉一个，麦当劳也是一样。

　　再往下看企业成长，用户追求“多快好省”，企业呢?我称之为“广深高速”。你做有多广?你做有多深?你是像“让天下没有难做的生意”的使命这么高，还是有一个速度?哪个好?4个都做到肯定好，但和前面的“多快好省”一样，你在不同的企业阶段，或者根据你的模式，你对“广深高速”的选择是不一样的。